Aprire un ticket ben strutturato aiuta il team di supporto a risolvere il problema in modo più rapido ed efficiente. Segui questi passaggi:
🎯 1. Identifica chiaramente il problema
Prima di tutto, assicurati di sapere cosa non funziona, quando ha iniziato a succedere e in quale contesto. Raccogli tutte le informazioni utili:
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Messaggi di errore
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Comportamento anomalo
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Eventuali modifiche recenti
💬 2. Usa il canale corretto
Apri il ticket tramite il canale di supporto designato (es. portale aziendale, email, tool di ticketing). Evita canali alternativi se non indicati.
📝 3. Compila il ticket con cura
➤ Oggetto del ticket
Scrivi un titolo breve ma significativo.
🟢 Esempio buono: Errore accesso SSO - utente Mario Rossi
🔴 Esempio da evitare: URGENTE!!! NON FUNZIONA NIENTE
➤ Descrizione del problema
Nella descrizione, includi:
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Quando è iniziato il problema
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Cosa hai già provato per risolverlo
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Messaggi di errore, schermate, sintomi rilevanti
➤ Passaggi per riprodurre il problema
Se il problema è ripetibile, elenca i passaggi da fare per riprodurlo.
➤ Screenshot, log o video
Allega file utili che mostrano il problema in modo chiaro.
➤ Informazioni tecniche
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Sistema operativo (es: Windows 11, macOS Ventura…)
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Software coinvolti (nome e versione)
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Configurazioni particolari (VPN attiva? Browser usato?)
➤ Attività recenti
Hai installato qualcosa? Aggiornato un programma? Segnalo.
➤ Utenti coinvolti
Indica se il problema è limitato a te o coinvolge più colleghi.
📞 4. Indica un recapito di contatto
Specifica chi può essere contattato per approfondire il problema (te o un collega).
⏱ 5. Imposta la priorità corretta
Per offrirvi un supporto sempre più puntuale ed efficace, è importante che l'urgenza dei ticket venga indicata con attenzione al momento dell’apertura. Questo ci permette di assegnare la giusta priorità e intervenire nei tempi più adeguati.
Assegna una priorità in base alla categoria del problema:
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🔥Servizio critico hardware: Alta priorità, alto impatto, bloccante
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🔥Servizio critico software: Alta priorità, alto impatto
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Richiesta urgente di un dirigente o cliente chiave: Alta priorità, basso impatto
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Problemi di funzionalità minori: Bassa priorità, basso impatto
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Richiesta assistenza generale: Bassa priorità, basso impatto
- Aggiornamenti o richieste di miglioramento: Bassa priorità, basso impatto
🔁 6. Monitora lo stato del ticket
Controlla periodicamente eventuali aggiornamenti o richieste da parte del supporto. Una risposta veloce può velocizzare la risoluzione.